Les cours se déroulent du lundi au vendredi.
Enseignement professionnel
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Gestion relation clientèle
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Développement et suivi de l'activité commerciale
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Environnement économique, juridique et organisationnel de l'activité bancaire
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Atelier de professionnalisation
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Certification professionnelle (AMF)
7h
8h
6 h
4h
2 h
3 h
2 h
Enseignement général :
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culture générale et expression
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langue étrangère: Anglais
Gestion Relation Clientèle
Cette fonction consiste à construire et développer une relation de confiance avec la clientèle et assurer une haute qualité de service. Elle est assurée grâce à la mise en œuvre des compétences suivantes :
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accueillir le client, quelle que soit la situation (à l’agence, lors d’une visite spontanée ou d’un rendez-vous, au téléphone, par écrit), en identifiant avec précision la nature de son attente ;
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entrer en relation avec un prospect, en utilisant les différents vecteurs et techniques de mise en relation et promouvoir tous les canaux d’accès à la banque ;
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identifier les besoins du client grâce à un entretien de découverte ;
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respecter les règles d’information conformément au profil du client et aux produits et services proposés ;
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assurer une vente-conseil adaptée au client et pratiquer la négociation en recherchant des solutions gagnant/gagnant en matière de conditions de compte, de taux ou de délais ;
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assurer le suivi de la relation, ce qui consiste à s’assurer que la demande du client a été traitée et que les engagements pris ont été tenus. Il s’agit aussi de vérifier la qualité des prestations et de prédéfinir les étapes suivantes de la relation avec le client. Ce sont des activités essentielles qui nécessitent la mise en œuvre de bonnes pratiques commerciales et de compétences relationnelles. Elles s’appuient sur des savoir-faire spécifiques
Développement et suivi de l’activité commerciale
Cette fonction consiste à organiser l’activité commerciale, à acquérir les bonnes pratiques professionnelles et à utiliser de façon pertinente les techniques qui permettront d’assurer au client une prestation de qualité répondant à ses besoins, tout en assurant la protection des intérêts de la banque. Elle consiste en particulier à :
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pratiquer les ouvertures de compte de toute nature (compte personnel, joint, indivis) en recueillant les informations et les documents prescrits, mettre en place les opérations connexes (procuration) et définir les règles de fonctionnement et de clôture du compte ;
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distribuer l’ensemble de la gamme de produits (épargne monétaire et financière, assurances), services (moyens de paiement, banque à distance, monétique) et financements (besoins courants, consommation, immobilier) proposés par l’établissement, en connaissant les caractéristiques techniques et les conditions d’utilisation ;
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analyser un portefeuille de clientèle en utilisant avec pertinence les indicateurs fournis par l’établissement, en identifiant les points forts et les situations à risque commercial, suivre et vérifier l’atteinte des objectifs en cohérence avec la stratégie de l’entreprise ;
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exploiter les fichiers commerciaux, dans le cadre de la préparation d’actions commerciales ;
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participer à la gestion des risques au quotidien, effectuer les contrôles requis, connaître et appliquer les procédures, appliquer les consignes de l’établissement en matière de conformité.
La conduite de ces activités s’appuie sur la connaissance et la compréhension de l’environnement économique, financier, juridique, fiscal et organisationnel de l’activité bancaire
Environnement économique, juridique et organisationnel de l’activité bancaire
Ce domaine vise l’acquisition de compétences et de connaissances permettant au conseiller de clientèle de :
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repérer les agents, les fonctions, les principaux mécanismes et les indicateurs économiques pertinents ;
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tenir compte de l’actualité économique et gérer son impact sur l’activité professionnelle ;
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mobiliser les connaissances juridiques générales liées à l’exercice de l’activité professionnelle ;
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identifier l’organisation du secteur et se repérer dans cette organisation en tenant compte des impératifs managériaux et des processus de décision.
La culture générale à pour objectif de vérifier l’aptitude des candidat(e)s à communiquer avec efficacité dans la vie courante et la vie professionnelle. L’évaluation sert donc à vérifier les capacités du candidat ou de la candidate à communiquer par écrit ou oralement, s’informer, se documenter, appréhender un message, réaliser un message,
L'épreuve de langue comprend une partie écrite et une partie oral. Pour la partie écrite : il s’agit de vérifier la capacité du candidat ou de la candidate à exploiter des textes et/ou des documents de nature diverse dans la langue étrangère choisie, à caractère professionnel et relevant de l’aire culturelle de cette langue, en évitant toute spécialisation ou difficultés techniques excessives
L'expression orale dans la langue vivante étrangère : il s'agit de vérifier la capacité du candidat ou de la candidate à participer utilement à un dialogue dans la langue vivante étrangère choisie conduit dans une perspective professionnelle.
Les périodes en milieu professionnel permettent d’acquérir des qualités relationnelles, des attitudes, des comportements, des postures professionnelles et de développer le sens des responsabilités par l’adaptation aux réalités et aux exigences de l’emploi. Ces périodes doivent placer les futur(e)s candidat(e)s en situation d’exercer les activités décrites dans le référentiel de certification du domaine professionnel.