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Enseignement professionnel

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  • Gestion relation clientèle

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  • Développement et suivi de l'activité commerciale

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  • Environnement économique, juridique et organisationnel de l'activité bancaire

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  • Atelier de professionnalisation

​

  • Certification professionnelle

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7h

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8h

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6 h

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4h

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2 h

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Les cours se déroulent

du lundi au vendredi.

en 1ère année :  32 h de cours 

en 2ème année : 32 h de cours          

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     Enseignement général :

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  • culture générale et expression

​

  • langue étrangère: Anglais

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3 h

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2 h

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Gestion Relation Clientèle

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Cette fonction consiste à construire et développer une relation de confiance

avec la clientèle et assurer une haute qualité de service. Elle est assurée grâce

à la mise en œuvre des compétences suivantes :

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  • accueillir le client, quelle que soit la situation (à l’agence, lors d’une visite spontanée ou d’un rendez-vous, au téléphone, par écrit), en identifiant avec précision la nature de son attente ;

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  •  entrer en relation avec un prospect, en utilisant les différents vecteurs et techniques de mise en relation et promouvoir tous les canaux d’accès à la banque ;

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  • identifier les besoins du client grâce à un entretien de découverte ;

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  • respecter les règles d’information conformément au profil du client et aux produits et services proposés ;

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  • assurer une vente-conseil adaptée au client et pratiquer la négociation en recherchant des solutions gagnant/gagnant en matière de conditions de compte, de taux ou de délais ;

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  • assurer le suivi de la relation, ce qui consiste à s’assurer que la demande du client a été traitée et que les engagements pris ont été tenus. Il s’agit aussi de vérifier la qualité des prestations et de prédéfinir les étapes suivantes de la relation avec le client. Ce sont des activités essentielles qui nécessitent la mise en œuvre de bonnes pratiques commerciales et de compétences relationnelles. Elles s’appuient sur des savoir-faire spécifiques.

Développement et suivi de l’activité commerciale

 

Cette fonction consiste à organiser l’activité commerciale, à acquérir les bonnes pratiques professionnelles et à utiliser de façon pertinente les techniques qui permettront d’assurer au client une prestation de qualité répondant à ses besoins, tout en assurant la protection des intérêts de la banque. Elle consiste en particulier à :

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  • pratiquer les ouvertures de compte de toute nature (compte personnel, joint, indivis) en recueillant les informations et les documents prescrits, mettre en place les opérations connexes (procuration) et définir les règles de fonctionnement et de clôture du compte ;

 

  •  distribuer l’ensemble de la gamme de produits (épargne monétaire et financière, assurances), services (moyens de paiement, banque à distance, monétique) et financements (besoins courants, consommation, immobilier) proposés par l’établissement, en connaissant les caractéristiques techniques et les conditions d’utilisation ;

 

  • analyser un portefeuille de clientèle en utilisant avec pertinence les indicateurs fournis par l’établissement, en identifiant les points forts et les situations à risque commercial, suivre et vérifier l’atteinte des objectifs en cohérence avec la stratégie de l’entreprise ;

 

  • exploiter les fichiers commerciaux, dans le cadre de la préparation d’actions commerciales ;

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  • participer à la gestion des risques au quotidien, effectuer les contrôles requis, connaître et appliquer les procédures, appliquer les consignes de l’établissement en matière de conformité.

 

La conduite de ces activités s’appuie sur la connaissance et la compréhension de l’environnement économique, financier, juridique, fiscal et organisationnel de l’activité bancaire.

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Culture générale, expression et communication (y compris dans une langue étrangère) Ce domaine vise l’acquisition de capacités relatives à la culture générale, l’expression et la communication en français et dans une langue étrangère. Plus précisément, il s’agit pour les étudiants de :

  • posséder une culture générale favorisant l’adaptabilité ;

  • mettre en œuvre des compétences méthodologiques dans l’exercice de l’activité ;

  • mobiliser des compétences techniques en matière de communication, quel que soit le support et/ou le type de médium utilisé ;

  • agir avec éthique et déontologie en faisant preuve de conscience professionnelle.

Environnement économique, juridique et organisationnel de l’activité bancaire

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Ce domaine vise l’acquisition de compétences et de connaissances permettant au conseiller de clientèle de :

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  • repérer les agents, les fonctions, les principaux mécanismes et les indicateurs économiques pertinents ;

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  • tenir compte de l’actualité économique et gérer son impact sur l’activité professionnelle ;

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  • mobiliser les connaissances juridiques générales liées à l’exercice de l’activité professionnelle ;

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  • identifier l’organisation du secteur et se repérer dans cette organisation en tenant compte des impératifs managériaux et des processus de décision.

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